文：何剑平 笔者酒店管理专业毕业，从事餐饮服务行业15年，对餐饮服务和营销小有心得，之前跟大家分享过很多餐饮营销的案例，今天我想跟大家分享下与营销密切相关的餐饮服务，服务也是营销系统的一部分，而且是很重要的一部分，海底捞的服务大家都听过，海底捞奉行的就是服务即营销的理念。但要学海底捞的成本很高，对大众来说不切实际，今天我要分享的都是很简单但是没有多年的餐饮经验悟不到的服务细节，餐饮经营者只要把这些学会运用，必定能帮助你锁定你的过回头客，让你顾客盈门。普通的服务细节今天我们不谈，谈几个关键的，这些东西你在任何一本讲餐饮服务的书上是找不到的。一、点菜，点菜是一个看起来简单，其实大有学问的工作，现在很多的餐厅服务员的工资构成是：基本工资+点菜、酒水提成，在我看来，这是不妥的，这种工资构成目的就是要服务员去推销高提成的菜品和酒水，这样对服务顾客来说是有很大弊端的，可能会引起顾客的反感，下次客人不愿再来了。现代的人自主意识都很强，顾客没有向你提出让你介绍，尽量不要去推销，正确的做法是：顾客翻阅菜单时，服务员询问顾客：大家中午（晚上）好，请问今天是吃简单点，还是吃点特色？而不是这样问：请问要吃点什么？这两句话什么区别？会产生什么不一样的效果？首先第一种问法，我们可以从顾客的回答中判别顾客的用餐意图，从而进行针对性的介绍，然后第一种问法也是从顾客的立场出发，有我们这句话，顾客不论点什么菜都不会尴尬，没有压力，两个人只点两个素菜都自然而然。我就不深入去说，自己慢慢体会。 二、菜品更换，当顾客发现菜中有异物时，提出投诉，常见的做法是退掉这个菜或换个菜，我们来说说换菜，所有从事餐饮行业的人都应注意，这个时候的一个动作很关键，它会影响顾客对你的信任，很多餐饮服务人员是把菜端走，然后让厨房重做，这种做法是不正确的，这样做的后果是就算你确实是重新做的，顾客仍然会怀疑，你是不是把异物拿掉做了下修饰又上来了，正确的做法是：把菜从餐桌上撤下，当着顾客的面放在顾客视线范围内的备餐台上，然后通知厨房重做，待新菜上来后，把原来的那道再拿走。三、买单1、谁是买单人？中国人都好客，我们经常在电视里看到抢着买单的画面，现实生活中也很多，但生活中更多的还是吃饭时有约定的买单人，这个时候账单递错人，可能会让对方很尴尬，所以在顾客要求的买单的时候一定要分辨谁是买单人，谁是呢？一般来说，谁叫买单谁就是买单人，但当你听到那张桌子叫买单，却不知是谁叫的，怎么办？很多人会说，去把账单打出来，拿到桌前，询问哪位买单，这也太lou了，这有可能会让其他人都尴尬，正确的做法是：走到顾客桌前，假装没听清，询问客人有什么服务需求，这个时候那个买单人自然会向你提出买单。 2、是否唱收唱付？唱收唱付是很多服务行业实行的收银制度，为的是防止收错顾客的钱款，很多的餐厅现在都还在执行这个制度，但做为一家有优秀服务的餐厅要区别对待，不应死板硬套的去执行这个制度，客人没有口头询问，服务人员只需把账单递给客人，不应说出消费的金额，同样客人看完账单把钱递给你，你也不要说收客人多少钱，只有当客人口头询问你消费多少，我们才能口头回复客人消费金额。个中原由，大家自己去领悟。 3、钱币真假卖东西付款，对方辨别钱币的真假，特别是一些收银员或老板夸张的动作，我相信每个人都经历过，不知大家此时什么心理，反正我是不太舒服，首先，做为收银员或老板你必须慢慢学会一接触钱币基本能判断钱币真假的能力，第二，做为优秀的餐厅，老板应该告知服务员或收银员，收到客人钱币不许做任何辨别真假的动作，过验钞机也不行(少量)，采取信任顾客，大家会说，那收到假币怎么办，各位，正规的店收到假币的几率微乎其微，一个月收到一张的几率就已经很高了，我们不应为这种小概率事件而把所有客人当成使用假币者吧。如果这个都不理解，那你别做生意了，也别出门了，汽车、火车都不要坐了。4、免零或找零顾客消费完，账单有零头，大方的老板应主动为客人将零头免掉（指的是中高档消费），以获取顾客的好感，就算不免零，我们也应从细节着手，我个人不太喜欢硬币（有地区差别，很多地方零钱喜欢硬币，有些地方喜欢纸币），没地方放，所以别人找我硬币我很反感，所以在喜欢纸币的地方，你给客人的找零就应该是纸币，能给一张5元的就不要给5张1元的。细节是魔鬼，餐饮服务是需要讲究细节的，奉行的是100-1=0的信条，从顾客进店到顾客离开，每个环节都应该做到尽可能地让顾客满意，有任何一个环节导致顾客的体验差评都有可能使顾客流失。看更多餐饮营销文章加微信：hjp795或公众号：每一天为明天定原创文章，转载须征得作者同意